信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，人类对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。为了满足不断变化的需求，信息系统已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，IT服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至关乎企业的存亡。因此，越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT的整体服务质量，由此诞生了IT服务管理(IT service management)这个新的领域。
　　国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年12月15日联合发布了国际标准ISO/IEC 20000-1:2005《信息技术服务管理第1部分：规范》及ISO/IEC 20000-2:2005《信息技术服务管理第2部分：实践规则》。ISO/IEC 20000标准采用一种全面的方法进行IT服务管理，范围既涵盖了与配置管理和变更管理相关的核心流程，也包含了事件管理和问题管理等诸多流程。通过“IT服务标准化”来管理IT问题，使IT服务提供方能够向其顾客交付受管理的服务并达到可接受的质量。2011年4月12日ISO/IEC发布了ISO/IEC 20000-1的2011版标准，对该标准的认证适用于IT技术服务的提供者，既可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。2018年9月15日ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求》发布修订后的标准更注重从战略角度出发，为组织及其客户提供优化的服务以及帮助组织响应不断增长的服务需求和适应不断变化的服务交付环境。